在疫情后需求萎缩与消费降级的双重压力下，英国自行车行业正经历深度调整期。据行业协会统计，近一半的英国消费者表示他们无力直接购买新自行车，多家经销商也陷入裁员潮甚至宣告破产。但独立零售商Paul's Cycles收入却逆势增长，2024财年其收入同比增长30%，销售量增幅达35%，其高单价产品的销售策略也吸引不少人的关注。
品牌成功的关键——提供售前和售后服务
该企业通过"线上专家系统+线下增值服务"突破行业困局。由资深骑行专家组成的15人顾问团队，通过电话咨询与视频指导完成98%的售前服务，配合定制化选购方案使客单价提升22%。在售后环节，其创新推出的"3D虚拟调试系统"使保修处理时效缩短至48小时内，客户留存率同比提升17个百分点。
“这种数字优先的方法可确保客户在每个阶段都能获得专家帮助，从个性化的售前咨询到高效的保修流程和可访问的售后服务支持。
Thornley 分享道：“虽然免费的六周调试、试骑和自行车尺寸调整等店内服务进一步丰富了整体体验，但对无缝在线支持的承诺真正增强了客户的能力并加强了他们与我们品牌的联系。”
通过品类突围市场
“过去一年，我们一直专注于产品性能分析和战略采购，这让我们在冒险骑行类别（包括山地自行车和碎石自行车）的市场份额不断增长”，Thornley 表示。
数据显示：
山地自行车 (MTB) 类别的收入增长了 191%
全避震山地自行车收入增长 432%
探险自行车运动的成功也推动了电动山地自行车 (EMTB) 的销量增长，销量增长了 21%，收入增加了 8%。
“这些是自行车领域最大的市场，但你需要了解市场上有哪些产品，提供独家产品，并提供物有所值的服务才能取得成功”，Thornley 分享道。
“MTB 一直占据主导地位，随着市场的变化，EMTB 也开始占据主导地位。Gravel 自行车运动正在发展，虽然最初的热潮已经平息，但我们相信，一旦有合适的产品面市，Gravel 自行车运动将继续发展”。
以客户为中心的精简营销
尽管Paul's Cycles已经通过产品性能评估、竞品基准测试及数字互动数据的紧密追踪来优化运营，但关键在于，要早于分析揭示趋势前，就敏锐捕捉客户反馈。
比如，客户反馈透露出对更快保修服务的迫切需求。对此，Paul's Cycles迅速精简内部流程，扩大受训支持团队规模，显著提升了服务效率。
评论监控、复购率分析及客户直接参与，对策略制定至关重要。Thornley说道，“通过倾听客户的意见，我们推出了14天免费预订服务，有效应对了Cycle to Work计划优惠券发放延迟问题，同时规避了库存积压风险”。
面对资源与预算限制，Paul's Cycles在推广高价商品时，专注于过去行之有效的核心营销领域。公司并未盲目拓宽所有营销渠道，而是将资源优先投入到付费媒体与搜索引擎优化上，在最重要的方面发挥最大影响力。
此外，该品牌还利用邮件列表积极维护与激活现有客户群。Thornley强调：“通过直接向订阅用户推送个性化促销信息、新品发布及限时优惠，过去六至九个月内，我们的邮件打开率显著提升。我们发现，电子邮件推送的清仓特惠与独家折扣，不仅能即刻带动销量，还能在贴合消费者购物习惯的时间点大幅增加网站流量。”
谈及近期表现及未来规划，Tom Thornley总结道，“在过去的 12 个月里，我们与 Trek 自行车等全球知名品牌建立了新的合作伙伴关系，并与一些主要行业参与者就 2025 年进行了一些令人兴奋的对话，以扩大我们的优质产品供应”。
通过服务数字化、品类专业化与营销精准化的三重变革，完全可能在存量市场中创造增量价值。对于亟待转型的自行车零售商，或许更应思考——如何将价格战转为价值战，把产品卖点升级为体验亮点。
